Qualité de la gestion des services informatiques – Un centre hospitalier bénéficie d'ISO 9001 et d'ISO/CEI 20000
Un hôpital ne fait pas que soigner des patients, c'est aussi un lieu d'accueil, de vie avec des prestations multiples où le management de la qualité et le système d'information jouent un rôle important. Les normes internationales ISO 9001, ISO/CEI 20000 viennent appuyer un hôpital français dans sa démarche d'amélioration des soins prodigués aux patients.
La direction des systèmes d'information (DSI) du centre hospitalier de Rouffach, établissement public départemental de santé mentale de la région Alsace, France, a été certifiée sur un système intégré de deux référentiels ISO 9001:2008, pour le management de la qualité et ISO/CEI 20000:2005, Technologies de l'Information (TI) pour la gestion des services, début décembre 2009. Ce succès vient couronner l'investissement de la direction et des 15 collaborateurs de la DSI, qui assurent la gestion du système d'information de plusieurs établissements de santé.
Le centre hospitalier de Rouffach est un établissement public départemental de santé qui œuvre dans trois domaines : la psychiatrie, le handicap-psychique et la prise en charge des personnes âgées. Il a la responsabilité de six secteurs de psychiatrie adulte et d'un secteur de psychiatrie de l'enfant et de l'adolescent. Outre sa mission principale de soins, le centre hospitalier de Rouffach gère aussi un Institut de formation en soins infirmiers, un Institut de formation d'aides-soignantes et une crèche en partenariat avec la communauté de communes du pays de Rouffach. Son activité représente une file active de 12 100 personnes vues au moins une fois dans l'année.
En développant ses activités de soins et ses structures extra-hospitalières (environ 40), en accord avec le Schéma Régional d'Organisation sanitaire en Psychiatrie, l'Établissement participe au rapprochement du lieu de soins au lieu de vie des patients, favorise leur insertion, limite les hospitalisations longues et assure la continuité des soins à l'hôpital et dans la cité. Avec son pôle médico-social (Maison d'accueil spécialisé, Foyer à double tarification...) et ses structures intersectorielles spécifiques (adolescents en crise, autistes, personnes âgées…), il permet une orientation des patients vers des prises en charge mieux adaptées à la spécificité de leur état.
Certification intégrée
Les professionnels du Centre Hospitalier unissent leur savoir-faire pour construire l'avenir, veiller à l'amélioration permanente des soins prodigués aux patients par la mise en oeuvre d'une démarche qualité.
Au-delà de la certification (V2) délivrée en 2005 au Centre Hospitalier de Rouffach par la Haute Autorité de Santé (l'Autorité nationale française pour la santé), renouvelée récemment pour la version V2010, l'établissement tend vers la mise en oeuvre d'un système de management de la qualité de ses services, au travers d'un engagement de plusieurs années dans de nombreuses actions d'amélioration de la qualité et de certification. C'est ainsi que la blanchisserie est certifiée ISO 9001 et le service de restauration, ISO 22000 pour le management de la sécurité alimentaires.
En 2009, c'est la direction des systèmes d'information qui s'est distinguée comme l'une des premières DSI d'un centre hospitalier français à obtenir la certification intégrée ISO 9001 et ISO/CEI 20000. La DSI du centre hospitalier de Rouffach a en charge les systèmes d'information de son établissement pour assurer une bonne adéquation entre l'outil informatique et la stratégie de l'établissement. Elle met en oeuvre le schéma directeur des systèmes d'information. La DSI du Centre hospitalier ne s'arrête pas à la seule gestion du système informatique de l'hôpital mais gère aussi ceux de nombreux autres centres hospitaliers de la région.
La maîtrise du système de management de la qualité
La direction du Centre Hospitalier de Rouffach et la DSI coopèrent de longue date avec les établissements hospitaliers de la région. Dans ce cadre, l'objectif est de développer encore davantage cette coopération inter-hospitalière et de développer les technologies adéquates pour gérer au mieux les équipements informatiques de ces établissements.
En plaçant la satisfaction du client au coeur de ses objectifs, la direction des systèmes d'information a misé sur une relation client-fournisseur efficace entre les services informatiques et les utilisateurs, en tenant compte de leurs besoins «métier». La certification selon la norme internationale ISO 9001 (dernière version 2008) vient démontrer la performance des méthodes utilisées et l'efficacité des processus. La maîtrise du système de management de la qualité est une source d'amélioration de l'efficience et un vecteur de mobilisation des collaborateurs.
Les meilleures pratiques
La norme internationale ISO/CEI 20000 est basée sur le standard ITIL (Information Technology Infrastructure Library pour «Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information») qui définit les meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques, ainsi que sur d'autres référentiels. Elle guide la mise en oeuvre des processus et de la méthodologie en garantissant une meilleure performance et la qualité des services fournis.
La DSI s'appuie sur la suite logicielle «Pytheas» qui lui offre la couverture fonctionnelle et la souplesse de modèles nécessaires pour implémenter les processus de son système de management. Un investissement important des équipes de l'éditeur et de la DSI ainsi qu'un investissement financier conséquent auront permis de déployer l'ensemble des modules nécessaires à la certification en 6 mois.
L'implication en plus du temps de travail des 17 agents que compte l'équipe informatique auront permis d'atteindre l'objectif en 18 mois.
Les bénéfices sont multiples et commencent par une bonne connaissance des processus de fourniture des services informatiques qui ont tous progressé en maturité. Ceci permet d'obtenir un système de management cohérent et évolutif avec une démarche d'amélioration continue.
Développer l'offre de service
Afin de continuer à servir au mieux ses clients dans un cadre juridique clairement défini, le centre hospitalier de Rouffach, les 17 établissements de la région Alsace membres de la coopération informatique inter-hospitalière et le service informatique rejoignent, à partir du 1er janvier 2011, le Groupement d'Intérêt Public Sym@ris (SYnergie et Mutualisation des Actions de Recherche en Informatique de Santé). Ce dernier comporte désormais le pôle historique «Edition logicielle» chargé de promouvoir et développer Cariatides, un logiciel de gestion du dossier patient, et ce nouveau pôle «Gestion des systèmes d'information».
C'est dans ce contexte et en s'appuyant sur son système de management, que ce pôle «Gestion des systèmes d'information» va pouvoir continuer à développer son offre de services et aller vers une meilleure maîtrise de la qualité de service attendue et rendue.
| La norme ISO/CEI 20000:2005, publiée en deux parties sous le titre général, Technologies de l'information - Gestion de services, habilite les prestataires de services à comprendre comment améliorer la qualité du service livré à leurs clients, à la fois internes et externes, à mesurer les niveaux de service et à évaluer les performances.La partie 1: Spécifications, contient les exigences pour la gestion de services informatiques et s'adresse aux responsables de la création, de l'application ou de l'actualisation de cette gestion dans leur organisme.La partie 2: Code de bonne pratique, représente un consensus de l'industrie sur les directives à donner aux auditeurs et l'assistance à apporter aux prestataires de services qui prévoient des améliorations du service ou un audit en fonction de l'ISO/CEI 20000-1:2005. |
À propos des auteurs
Francis EBELE est directeur du Groupement d'Intérêt Public Sym@ris (SYnergie et Mutualisation des Actions de Recherche en Informatique de Santé), qui comprend deux pôles d'activités: le Pôle d'Edition Logicielle, qui assure le développement et le déploiement du dossier informatisé du patient «Cariatides» pour 39 établissements adhérents, ainsi que le Pôle de Gestion des Systèmes d'Information, qui gère le système d'information de 19 établissements hospitaliers.
Francis Ebelé est également, depuis 9 années, directeur des systèmes d'information du centre hospitalier de Rouffach. gip.direction@symaris.com.
Laurent FLESCH est chef de service et responsable du pilotage opérationnel de la DSI du centre hospitalier de Rouffach, assure également les fonctions de responsable qualité et de responsable de la gestion des services dans le cadre du système de management certifié ISO/CEI 20000.
Sources