• "Schémas de participation, règlements et résultats"

RESIDENCE JULES BOSSES - Marie-Ange DELPATURE - Directrice

LA RESIDENCE JULES BOSSE - Lauréate au "Prix Wallon de la Qualité" 2005 - Catégorie Approche Qualité la plus originale

"La Résidence Jules Bosse est une maison de repos et de soins qui appartient au Centre Public d'Action Sociale de Charleroi. A l'époque du "Prix Wallon de la Qualité", la résidence était agréée pour 80 lits de maison de repos et de soins et 58 lits de repos. Elle comptait 102 membres du personnel répartis en équipes de soins, d'hôtellerie, d'entretien et d'administration. Actuellement, avec le souci de répondre au mieux à l'évolution de la législation et pour un meilleur confort et une prise en charge optimale des personnes âgées, de gros travaux de reconditionnement sont effectués. Ils se termineront en septembre 2007. La capacité de l'établissement doit être réduite à 106 résidents. La législation relative au secteur précise qu'une maison de repos et de soins administre, dans le cadre de sa mission, des soins et des services appropriés à chaque résident. L'établissement doit développer à cet égard, une politique de qualité qui aura pour objet de déterminer, d'organiser, d'évaluer et d'améliorer de manière systématique la qualité des soins et des services ainsi que son fonctionnement. Elle portera au moins sur les points: la dispensation des soins et de services garatissant le respect de la dignité humaine, de la personne, de la vie privée, des convictions idéologiques, philisophiques et religieuses, le droit de plainte, l'information et la participation de l'utilisateur, compte tenu du contexte social de l'utilisateur. Notre motivation à concourir pour le "Prix Wallon de la Qualité" était double: d'une part, nous situer dans le domaine de la qualité. D'autre part, nous conforter sur les procédures et pratiques que nous ébauchions, afin de savoir si notre méthodologie de travail était judicieuse dans le but de parvenir à nos objectifs qualité. Quant aux chances de succès d'obtenir un "Prix", ce n'était même pas "envisageable" car je pensais n'avoir ni les moyens, ni les structures pour rivaliser avec des entreprises disposant de personnel désigné à temps plein pour développer la démarche qualité et dont certaines avaient déjà obtenu des certifications de type ISO. Le positif du concours a résulté pour nous en l'obligation de réinscrire notre projet de vie institutionnel, c'est-à-dire repenser l'idéologie de l'institution, repérer les actions déjà entreprises, diagnostiquer les domaines où existent des problèmes à résoudre, ensuite ceux où des améliorations étaient possibles, établir des priorités (très difficile) et intégrer les actions dans notre plan global d'amélioration de la qualité. Autre valeur ajoutée, la motivation du personnel s'est renforcée, car il était quelque part fier de la reconnaissance de la qualité du travail fait par et avec lui à la Résidence Jules Bosse. La participation du personnel et des résidents s'est accrue par l'usage de méthodes style brainstorming ou encore benchmarking... Nous apprenons maintenant à consigner les actions d'amélioration mais une de nos grosses difficultés est le contrôle et l'évaluation permanente compte tenu que nous fournissons de "l'aide humaine" et que des impondérables font parfois obstacles au respect des procédures mises en place. Par exemple: les besoins pour parfaire les toilettes du matin sont de 10 aides sanitaires. Si deux sont manquantes, je ne peux assurer la même qualité; certains résidents n'auront pas leur douche ce jour-là. Parfois, c'est démotivant, car nous sommes toujours à la recherche d'un équilibre entre notre volonté "d'avancer" et d'assurer la gestion des accidents quotidiens. La restitution du dossier a été pour moi l'étape qui m'a été des plus profitables dans le sens de la confirmation de notre action humaine et dans l'apprentissage d'une formulation des processus organisationnels. L'approche processus s'est améliorée. Néanmoins, une de nos plus grandes difficultés reste présente. C'est la non-subsidiation par l'INAMI d'un référent qualité à la Résidence. Dès lors, comment surveiller de manière stricte les processus, comment impliquer, comment réunir les intervenants..., comment faire jaillir la créativité, comment toujours poursuivre l'action de manière efficiente...? Or, nous avons de la valeur ajoutée et du courage. D'ailleurs, la planification des formations s'est intensifiée et diversifiée et nous nous ouvrons à d'autres actions bénéfiques pour les résidents désorientés telles que massages relaxant, naturopathie et création de nouveaux outils liés au bien-être physique et psychique. Plusieurs actions ne sont pas toujours visibles et peuvent être mal comprises, car bénéfiques pour les résidents, mais perçues comme des contraintes par le personnel. Ainsi, la gestion de la pharmacie est une contrainte pour le personnel et le médecin coordinateur (elle implique des enregistrements d'actions), mais bénéfique financièrement pour le résident. Dès lors, la concordance des objectifs stratégiques institutionnels et des objectifs individuels n'est pas toujours lisible par tous, malgré les panneaux d'information. Ce qu'il faut retenir, de toute façon, est la volonté du mieux pour tous; le client résident et le personnel... La Résidence, comme je l'ai dit, diminue sa capacité d'accueil, mais dès lors aussi, la quantité de personnel. Epoque d'insécurité pour tous. Qui va rester, qui va partir, qui s'impliquait le plus et qui ne sera peut-être plus là? Aujourd'hui, nous travaillons beaucoup à la gestion des tensions, des pensionnaires, des familles, du personnel liés aux travaux: poussières, bruits des marteaux-piqueurs, transfert de chambre... Les actions à améliorer sont affichées mais le temps actuel doit être à l'apaisement, la sécurité, la tranquilité. Soufflons un peu pour mieux rebondir en 2007, ce qui n'empêche pas l'équipe de direction de parfaire son apprentissage du modèle EFQM."

Témoignage - Résidence Jules Bosse - Marie-Ange DELPATURE - QualiGuide 2007