• "Schémas de participation, règlements et résultats"

CeRDT - Joël TASSIGNON - Conseiller Technologique et Coordinateur Qualité

CeRDT - Lauréat au "Prix Wallon de la Qualité" 2005 - Catégorie Associatif

Pourquoi le CeRDT a-t-il postulé au "Prix Wallon de la Qualité"?

"Le CeRDT (Centre de Promotion de la Recherche & Développement et de Valorisation des Technologies en Hainaut) est une association sans but lucratif créée par la Région wallonne et l'Union Européenne pour la période allant de 2000 à 2006. Les 12 membres du personnel s'emploient à accompagner les entreprises dans leur démarche d'innovation technologique et assurent la promotion de 9 pôles d'excellence et des 3 universités montoises. Lors de l'appel à candidatures pour le "Prix Wallon de la Qualité", nous nous sommes d'abord interrogés sur nos chances de succès dans cette démarche, sachant que ce prix se basait sur des critères stricts de la gestion totale de la qualité (EFQM) et que le CeRDT ne disposait d'aucun système de gestion de la qualité formalisé (ISO 9001 ou autre). Néanmoins, trois intérêts majeurs s'étaient d'emblée imposés. Le premier s'intégrait dans une optique de benchmarking du CeRDT: nous allions pouvoir, de manière formelle, comparer notre type de management à celui d'autres organisations. Malgré la diversité globale des secteurs d'activités au sein d'une même catégorie (en l'occurence l'associatif), ce positionnement nous est apparu potentiellement extrêmement instructif. Le second consistait à profiter des conseils personnalisés qui seraient prodigués par les experts lors de la remise du dossier. C'était pour nous un moyen supplémentaire de nous améliorer, l'amélioration continue ayant toujours fait partie de notre culture d'entreprise. Le dernier, était très prosaïquement d'ordre marketing: c'était une association de mieux se faire connaître, voir reconnaître. Bien sûr, l'abscence de certification ISO 9001 du CeRDT ne signifiait pas que nous partions de rien, que la qualité et sa gestion nous étaient inconnues. En effet, dès la création du CeRDT, son Conseil d'Administration chargeait la Direction de définir clairement les missions, de fixer des objectifs globaux à atteindre, de créer des descriptions de fonction pour les membres du personnel, d'introduire un code déontologique, de formaliser certaines pratiques,... et d'instaurer un esprit d'amélioration continue. Les bases d'un système de management de la qualité étaient jetées. La décision d'engager le CeRDT dans une démarche Qualité de type ISO 9001 est donc venue tout à fait naturellement à l'esprit de la Direction, dès 2004 et comme une suite logique du mode de fonctionnement et de l'état d'esprit du CeRDT. Progressivement, nous sommes passés de "l'ISO 9001 cela serait bien" à "l'implémentation d'un système de management de la qualité est une réelle nécessité", du fait de l'évolution de l'organisation. En effet, grâce à certains clients et à diverses parties prenantes du CeRDT, qui nous précisaient leurs besoins et attentes (- ne serait-ce pas encore l'ISO qui pointe son nez naturellement? -) des outils furent (et sont encore régulièrement) créés pour améliorer continuellement nos prestations. Nous avions donc besoin d'un outil puissant pour structurer notre organisation au fil de cette évolution et, depuis juin 2006, nous sommes pleinement engagés dans le processus de certification ISO 9001, que nous espérons obtenir fin de l'année 2006. Mais au moment de postuler au "Prix Wallon de la Qualité", nous n'étions pas très loin dans la structuration de notre organisation et dans la formalisation de notre management. Le dossier de candidature ne fut donc pas évident à remplir. Il a cependant eu le grand avantage d'en lister l'existant, de le caractériser, de le catégoriser et de constater que beaucoup de choses existaient déjà chez nous. Nous avions donc pu mettre des mots sur les éléments (documents, comportements, stratégies, actions,...) que nous possédions (pour certains nous en avions même oublié l'existence), et rattacher ces mots à une notion concrète: la gestion de la qualité totale. Au fur et à mesure que le dossier du "Prix Wallon de la Qualité" se remplissait, nous avons constaté que, finalement, notre organisation était riche d'un ensemble de "preuves" prises en compte dans le modèle EFQM. Encore fallait-il savoir si ces preuves seraient jugées pertinentes par les experts du jury. La considération du CeRDT en tant que lauréat dans la catégorie "associatif" nous a confirmé que les preuves fournies dans le dossier étaient effectivement judicieuses et que nous étions sur la voie de la qualité totale... sans (trop) le savoir. Nous avons réalisé que notre management initial que l'on aurait pu qualifier de "au feeling, en bon père de famille" répondait néanmoins aux critères très exigeants du modèle EFQM. C'était, pour nous, la démonstration que malgré les contraintes inhérentes à nos statuts (société de services, à caractère "associatif", subsidiée à 100% par les pouvoirs publics, dont les prestations ne donnent lieu à aucune facturation (elles sont entièrement prises en charge par la Région wallonne et le Feder), avec une période d'activités limitée, nous pouvions, de par la volonté et l'implication de la Direction, tendre vers la qualité totale.

Y a-t-il un "après" "Prix Wallon de la Qualité" au CeRDT?

"Les plus grosses retombées de ce "Prix" furent observées en interne. Ce fut une prise de conscience de la qualité et de la quantité du travail qui avait été réalisé jusqu'à présent dans notre organisation. Certains éléments prenaient alors tout leur sens. Avec notre gestion regroupant logique et bon sens, nous allions plus loin que ce que demandait la norme ISO 9001. Et nous avons continué... Nous avons par exemple adopté et introduit le modèle CAF (Common Assessment Framework ou Cadre d'Autoévaluation de la Fonction publique) dans notre organisation. Outre l'aspect "autoévaluation collégiale" qui nous semblait intéressante pour impliquer le personnel dans le concept de la qualité, ce modèle sera pour nous un indicateur de notre progression vers la qualité totale. Le CAF fut dans un premier temps préféré à l'EFQM car nos statuts officiels font que nous pouvons être sous certains aspects apparentés aux institutions publiques, cibles privilégiées du modèle. De plus, le CAF fournissait une première approche de la qualité totale réputée plus simple. Après s'être approprié ce modèle, un passage vers l'EFQM n'est cependant pas à exclure. Un autre exemple de notre progression vers la qualité totale est la construction d'un tableau de bord prospectif (balanced scorecard) pour la gestion stratégique de l'organisation, tableau de bord intégrant notamment des indicateurs relatifs à des critères repris dans l'EFQM (ex.: impact de l'organisation sur la Société). Finalement, cette approche "gestion totale de la qualité" que nous avons découvert nous aide encore actuellement à développer un système qualité ISO 9001 performant en y intégrant des concepts issus de l'EFQM et du CAF."

Témoignage - CeRDT - Joël TASSIGNON - QualiGuide 2007