• "Schémas de participation, règlements et résultats"

AWEx - Christian VERDIN - Directeur Qualité

AWEx - Lauréat au "Prix Wallon de la Qualité" 2005 - Catégorie Service public

"L'annonce de l'organisation de la première édition du "Prix Wallon de la Qualité en 2005 sous le parrainage du Ministre-Président du Gouvernement wallon a coïncidé avec une date symbolique pour l'Agence wallonne à l'Exportation et aux Investissements étrangers (AWEx) dans le développement de sa politique de Qualité. En effet, cette annonce parvenait à l'AWEx à la fin de son premier cycle de certification ISO 9001, certification obtenue en 2002 et reconduite en juin 2005 pour un nouveau cycle de 3 ans."

Pourquoi participer?

"L'initiative du Mouvement Wallon pour la Qualité s'est présentée pour l'AWEx à l'heure d'un premier bilan dans la mise en oeuvre et le fonctionnement de son système de management de la Qualité, arrivé aux portes de la maturité. L'action de l'AWEx s'inscrit clairement dans le cadre de la politique générale définie par la Région wallonne notamment en matière de promotion de la Qualité et est balisée dans un contrat de gestion négociée avec celle-ci. Les aspects "leadership" et "planification et stratégie" sur lesquels se penchait plus particulièrement cette première édition du Prix sont des éléments essentiels à la gestion de l'organisme depuis sa création et font l'objet d'une attention soutenue comme l'illustrent par exemple notre plan stratégique ainsi que la description détaillée de nos objectifs et leur déclinaison au sein des services. L'AWEx mène depuis ses débuts une politique constante et volontaire visant à l'amélioration des services que sont en droit d'attendre d'elle les entreprises wallonnes exportatrices ou les investisseurs étrangers tant en termes d'efficacité et d'adéquation des prestations qu'en termes de qualité de celle-ci. Cette politique est appréciée par ses clients comme en témoignent les résultats de ses enquêtes de satisfaction et d'autres indicateurs (évolution de ses actions, contrats directs avec ses clients sur des thématiques précises au sein d'un comité de guidance). Elle est reconnue par son certificateur, la société BVQI. Dans le contexte d'une économie mondiale de plus en plus concurrentielle, l'AWEx considère l'amélioration permanente de la qualité comme une démarche essentielle pour la réussite de l'entreprise voire de sa survie et qu'il en va de même pour les organisations privées ou publiques. Ces différentes raisons auxquelles s'ajoute l'intérêt de se confronter à un regard extérieur ont motivé la décision de l'Administrateur général de l'AWEx, Philippe Suinen, de participer à cette première édition du "Prix Wallon de la Qualité" dans la catégorie "Service public"."

Que retenir de notre participation?

"Rédiger un dossier de candidature complet développant en un nombre limité de pages les neuf critères précis liés au deux aspects processus de direction retenus est déjà en soi un intéressant exercice de description et de concision induisant par là même un approfondissement de la réflexion sur l'organisme concerné et son mode de fonctionnement. Recevoir le Prix est un moment de satisfaction pour tous, non seulement pour le management dont l'action faisait l'objet de l'évaluation mais également et surtout pour l'ensemble des agents de l'AWEx, dont l'adhésion et la participation active à la politique qualité développée est primordiale. La communication en interne sur le sujet a permis la valorisation de cette implication de tous et l'encouragement à persévérer dans ces bonnes pratiques. Dialoguer avec les membres du jury lors de la restitution du dossier, dans un climat à la fois professionnel et amical, permet à chacun de s'exprimer de manière constructive sur les différents aspects du dossier présenté. Dans le cas de l'AWEx, il est symptomatique de constater que ce dialogue à conforté l'organisme dans le choix de priorités déjà décelées en interne ou par son certificateur, notamment une approche processus à affiner encore. De plus, cet échange de vues oriente le Mouvement Wallon pour la Qualité vers l'organisation d'initiatives pointues sur des problématiques rencontrées sur le terrain par les participants dans l'approche et la gestion de leur politique Qualité. Dans ce contexte, l'initiative thématique "indicateurs" du Mouvement Wallon pour la Qualité a répondu aux attentes de l'AWEx."

Témoignage de Christian VERDIN - AWEx - QualiGuide 2007